Ретейнер, який непомітно став збитковим
Договір підписали два роки тому, годин щомісяця більшає, ставку не переглядали. Як побачити зсув до того, як маржа з 45 % стане мінусом, і що сказати клієнту на перегляді умов.
Ретейнер рідко стає збитковим одного дня. Він сповзає: цього місяця клієнт попросив на пару правок більше, наступного — терміновий лендінг «у рахунок підписки», ще за місяць новий менеджер із їхнього боку почав писати щодня. Кожен крок маленький і виглядає як нормальна робота з клієнтом. Через рік сума та сама, а годин удвічі більше.
Зверніть увагу: собівартість години теж зросла — з 605 до 640 ₴. Команді підвищили зарплати, оренда подорожчала, додався менеджер. Ретейнер не змінювався, змінилось усе навколо нього.
Три сигнали, які видно раніше за збиток
- Години місяця перевищили включені години договору більш ніж на 15 %. Один раз — випадковість, три місяці поспіль — нова норма.
- Склад команди на ретейнері змінився вгору: замість джуніора задачі бере сеньйор, бо «швидше зробити самому».
- Маржа падає два місяці поспіль, навіть якщо вона ще додатна. Напрямок важливіший за поточне число.
Найдорожчий ретейнер — той, про який ніхто не питає. Він не скаржиться, не зривається і тихо з’їдає час найсильніших людей.
Що сказати клієнту
Розмова про перегляд умов лякає, бо здається, що це розмова про гроші. Насправді це розмова про обсяг, і вона набагато простіша, якщо у вас є цифри.
- «Ми починали з 38 годин на місяць — зараз стабільно 61». Це факт, а не претензія.
- «Ось що додалось» — перелік типів задач, яких не було в першому кварталі.
- «Є два варіанти: привести обсяг до початкового або привести суму до обсягу». Вибір лишається за клієнтом.
У більшості випадків клієнт не знає, що обсяг зріс. Він бачить свої задачі, а не вашу завантаженість. Саме тому розмова з цифрами майже ніколи не закінчується розривом — вона закінчується або новою сумою, або поверненням до початкових меж.
Чому це важко побачити в таблиці
Щоб помітити зсув, треба щомісяця зводити години по ретейнеру, множити їх на актуальну собівартість кожної людини і порівнювати з сумою договору. Це п’ятнадцять хвилин роботи на кожен ретейнер, і робиться вона рівно доти, доки не стає ніколи.
У Systemer підписка має власний стан: здорова, потребує уваги, під загрозою, збиткова. Він рахується з годин і собівартості автоматично, а зміна стану приходить у Центр керування як рішення — з тими самими цифрами, які варто показати клієнту.
Що з цим робити
Порівняйте години за останній місяць ретейнера з годинами на старті. Якщо вони зросли більш ніж на чверть, а сума не змінювалась, у вас уже не ретейнер, а поступова знижка.